好品质
咨询转化率的提升需要多个部门的共同努力，客服作为直接与消费者进行沟通的人员，对咨询转化率提升的重要性不言而喻。揣摩消费者心理、为客户解决问题、做好咨询后的催付等都是我们客服需要逐个落实的。各个技巧归根到
淘宝的权重因子大大小小数百项，而主要模型分为店铺模型和单品模型。其中，店铺的因子更为重要!一个分数高的店铺，新上架的产品都会比其他人的排名要靠前。就像我们在念书时的班级一样，分数高的重点班，哪怕是最后一名都要比普通班的第一名厉害。
一个班级的成绩是这个班里面所有人的集合。单品的数据集合就是店铺数据，单品”们”没有做好，店铺就自然做不好。所以绕了一大圈，又回到了单品了，但大家不要着急，店铺数据需要给大家解析一下.
店铺权重分为服务能力、运营能力、选货能力和诚信。
服务能力包含DSR、纠纷情况、退款率和退款速度;运营能力包含转化率、人均IPV、二次购买率;选品能力包含上新率、动销率;诚信包含作弊情况。
【DSR】
名词解析：DSR就是动态评分，买家在确认收货后进行评分，就会计入DSR里面。动态评分分为三项，分别是：宝贝与描述相符分、卖家的服务态度分、物流服务的质量分。 指标类型：正指标(越高越好)
优化方法：
1)用微信或QQ和客户做朋友，在微信或QQ给客户发红包，让客户给五分好评。ps：非淘系平台的聊天内容，不具有证据效力。
2)买家付款后才是服务的开始，物流提醒、客户收货后主动回访对产品使用是否有疑问，对产品的满意度等。
3)在交易结束后持续和客户互动，老客户回购更容易争取到五分好评。
4)最重要也最本质的，产品质量要好，详情页如实描述产品，客服的服务态度再好一些，尽量选择优质的物流公司合作。
注意事项：
1)不能在淘宝页面或者旺旺等淘系渠道出现好评返现的相关字眼，如被投诉，现阶段会扣12分，并限制本年度所有的营销活动(关小黑屋，你只能看别人玩年中大促、双十一、双十二等。不过，针对老顾客淘宝放宽了政策，可以对二次回购的老客户做返现营销。
2)没有打分的用户不计分，不会计入这个指标里面，就仿佛他从来没有出现过。
【纠纷退款率】
名词解析：买家申请退款或者售后，而卖家拒绝，双发无法达成一致的情况下，小二介入，就形成了纠纷。纠纷退款率=判责商家责任笔数 / 支付宝成交笔数。小二介入后属于商家责任的，才会计入退款率。
指标类型：逆指标(越低越好)
优化方法：1)在你想拒绝买家的退款或者售后申请前，请咨询一下淘宝在线客服，把情况如实告诉客服，让客服根据规则来判定一下，你的行为是否属于违规。
2)诚信经营，别坑蒙拐骗。
拓展阅读：
淘宝在线客服链接：
(提供开店、店铺管理、商品发布、处罚、消保、订单管理、营销工具等咨询)
淘宝争议处理：
【退款速度】
名词解析：取30天内有操作，并且状态为退款关闭、成功状态的退款，取总时长后按笔数均摊。
指标类型：逆指标(越低越好)
优化方法：收到退款申请后尽快操作，并且如果需要退货的话，给买家打个电话，提醒他尽快发回。
注意事项：计算退款申请和售后申请。
【售后退款率】
名词解析：又称之为售后率，指卖家在近30天处理售后申请并退款成功的笔数占近30天支付宝成交笔数的比率。
指标类型：逆指标(越低越好)
优化方法：加强品控，详情页如实描述，从源头上避免退款和售后。
注意事项：订单在完成状态下(买家已确认收货后)才可以申请售后，这时才会产生售后退款率。
【转化率】
名词解析：当日最终购买的UV数(访客数)/当日店铺浏览UV，也就是当天买单的人数/当天进店的人数。
指标类型：正指标(越高越好)
优化方法：
1)美国曾经有分析师分析过某商品，在一定的价格范围内，定价每提高1美分，销售额就会降低0.1%;定价每降低1美分，销售额就会提高0.1%说明价格和成交是密切相关的。
所以，我们是可以通过市场数据分析出转化率较好的价格区间。不过我们现在不需要那么麻烦，先用淘宝搜索的参考数据，只要在搜索页面搜索关键词就可以看到价位区间分布。
结合自己产品的性价比以及最佳价位区间，给自己的产品合理定价，这是一门学问。
2)详情页是一名“哑巴”的销售员，而且还很笨，对每个人都只会说一样的话。线下门店的转化率要比线上的高，因为门店里的销售员是活的，她们会见人说人话，见鬼说鬼话。
而详情页不会，它永远都是一张相同的脸。所以，要知道谁会买你店里的东西，尽量让详情页这张脸符合愿意掏钱买单的主儿的口味。
淘宝经过十几年的沉淀，很多东西都已经有了套路，没错，这一切都是套路啊!
PC端的详情页
海报区：可以放一些店铺活动或者主推产品的关联海报
引导语：纯文字，用来说服消费者下单
信任区：好评晒图、服务承诺
卖点区：图片上加上一些文字和元素，来体现产品卖点
实拍区：非专业模特，实拍的图片
关联区：搭配建议、关联销售
其实PC端的详情页，简单做做就好了，因为在平台流量分布上PC：手机端3:7，这个比例已经足够让我们放弃PC端了，所以很多新手进来就专研PC端，可以用八个字来形容：投产极低，效果甚微。
这个方向大家都知道，但落地的东西实在太少。把80%的精力放在无线端的优化，绝对是最正确的事情!
手机端已经是常态，所以我不会把手机端单独拿出来讲，而是包含在所有细节里面。
手机端的详情页有两张，第一张详情页是五张主图，第二张详情页是商品描述里面的详情页。
主图的制作标准是：用五张图片就可以让买家了解这个产品最重要的特征。
因为我们会习惯性地用手指滑动，先看看几张主图。这几张主图就是手机端的“黄金十秒”，它决定了买家会不会继续浏览你的评价或者详情页。
3)流量产生的业务背景也影响了转化率。交流请加个人微信号：858364019！假设，我是要买一件法式袖口的衬衫，我搜索了法式袖口，但是商家拿一个米兰袖的衬衫，在标题上面写个法式袖口。因为袖口需要点进去看才能看清细节，我点击进去后发现你妹的是米兰袖，我又不喜欢米兰袖口，接下来我唯一会做的事情就是关掉这个页面。
关键词是买家的意向，如果我们没有迎合买家的意向，毋庸置疑转化率一定会低。
注意事项：新品的单品转化率是有权重的，考核期30天，转化率不要低于1%。
【人均IPV】
名词解析：人均IPV就是平均访问深度，平均每个人在店里面浏览了几个页面。这个指标是考核你的店铺里面的产品是否丰富，店铺是否具有可逛性。
指标类型：正指标(越高越好)
优化方法：
1)将店铺导航做得更显眼，把上新和搭配信息都放上去。
产品分类更加清晰有助于用户发现并点击。将分类做得有个性满满也是提高用户点击的方式之一。
2)可以在单品的页面做引导，比如详情页海报，海报上可以是店铺活动，也可以是新品链接，还可以是无厘头蛇精病的内容，反正就是要点击嘛，思路高于PS技术，简单也是可以达到效果的。
素材网站：
3)在产品布局上，最好是卖搭配，帽子、上衣、裙子、鞋子，一套都可以在店铺里面找到，如果有这样的产品布局店铺的浏览深度绝对是够的。可能买家是通过搜索上装进来，但极有可能她会喜欢上图片上搭配的一条围巾、一条短裙。
注意事项：这个指标和用户的驻店停留时间正相关
【二次购买率】
名词解析：顾客在店铺消费过两次的人数占比，这个指标其实是在考核顾客对店铺是否满意，因为只有满意了才会回来再消费。同时也是看商家是否有维护老顾客。
指标类型：正指标(越高越好)
优化方法：
1)加强和顾客的沟通，除了使用阿里系的工具之外，尽量选择用户常用的QQ和微信，增加沟通频率。特殊产品还可以用电话持续和顾客进行顾问式的沟通。
2)制定老顾客优惠方案，如第二件半价、享受顺丰包邮等。
3)特殊情况下，可以用免单、返现的活动方式来刺激老顾客消费。
注意事项：持续的老顾客回购，才是最好的结果。
【销售层级】
名词解析：根据最近30天的支付宝成交金额，对商家的销售业绩进行分层，共有1-7层。层级越高会得到的扶持机会也就越多，高层级的商家会得到特殊的待遇，比如刷单的话，被抓到了不会立马处罚，会有相关小二警告你。部分营销活动的免审核权，直接通过。
底就是需要你的客服成为一名优秀的服务人员。一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键
咨询转化率的公式如下：
下单用户数/总咨询量＝咨询转化率
单从公式中我们发现，提升咨询转化率有两种方式，一是降低总咨询量，二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的，因此，提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。
二、你的咨询转化率为什么这么低
1. 咨询转化率低是谁的问题？
很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服，但在这个问题上客服其实是很冤的，咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。
A. 推广：推广负责的是为店铺引流，如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量，就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。
B. 运营：运营负责的是将产品的卖点展示在页面上，但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚，就会造成消费者各种各样的误解和不信任，使咨询转化率变低。
C. 产品经理：这里的产品经理指做店铺实体产品的经理，产品不好自然会导致咨询转化率变低。
D. 资源、活动：这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算，选品没选好，有效流量不高，会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。
E. 老板、店主：说到底，咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责，转化率低是需要整个团队共同努力的。
2. 提升咨询转化率的方式
虽说咨询转化率低是团队共同的责任，但我们今天只深入地来说一下客服。
提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。
（1） 做好产品
A. 产品属性：比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。
B. 产品卖点：每个产品都会有它的卖点，这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端，而小米手机的卖点就是便宜。
C. 用户痛点：这个痛点指的是消费者的痛点，我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点 。
（2） 搞定用户
A. 用户需求：只有用户产生了对某种产品的需求，他才会产生购买行为。
B. 用户性别：不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装，针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮，针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。
C. 用户欲望：欲望指的是用户心底的渴望，即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车，但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适，就会买丰田车；如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份，那他就会买宝马车。
D. 客服态度：除了产品信息，用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款，此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺，用户就会不停地催促、追问店铺客服；但如果客服立刻就给出一个积极的态度，譬如由于退款程序繁琐，店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺，对于用户来说是很受用的。
三、提升咨询转化率之道
1. 揣摩消费者心理
只有熟悉消费者需求和心理之后，才能提升咨询转化率。
（1） 消费者决策过程
为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买
A. 为什么买：在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。
B. 为什么在你家买：这一过程更需要贴合消费者心理，卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里，相比其他店铺，你家产品的优势是什么。
C. 为什么在你家现在买：这一过程可以表达的理由有很多，比如告诉消费者现在产品在打折，很优惠，或者是产品马上就要下架了，现在不买以后就没有了。
（2）咨询前消费者在考虑什么
消费者在咨询前考虑的问题有很多，比如这家店卖什么？这家店我来过吗？这家店靠谱吗？这家点有优惠活动吗？??但归根到底，消费者考虑的实质上就只有两个问题：
这家店我能信任吗？我下单买东西能占便宜吗？
那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢？
有这样的一个流程：
让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单
具体做法：
A. 舒心：a. 响应及时，这是基础；
b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友；
c. 如果你的产品不是世界上独一无二的，请立即服务你的客户。
B. 信任：a. 态度一定要好；
b. 服务时更有针对性， 搜集特定用户的信息或是购买纪录，贴近用户的生活，拉进距离的同时使用户产生信赖感。
C. 合适：产品能满足用户的需求，就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的，产品特点一定要符合用户群的需求。
2. 为消费者解决问题
我们的价值，不是卖了多少货，而是我们帮助客户解决了什么问题。
（1）作为客服我们需要做什么
A. 归类：尽可能多地看客服的聊天记录，归类所有出现的问题；
B. 占比：将各个类目额问题做一个占比的整理，看消费者最关心的是哪些问题；
C. 着重解决：着重解决占比最高的问题，比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案；
D. 细致入微：可能有些问题的占比很小，但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用，比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。
（2）客户会产生的问题
可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上，这样可以大大减少这类问题的咨询量。
A. 产品与使用用户之间的关系（适用年龄、适用身高体重等）
比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。
B. 产品质量问题（是否正品、质量是否有保障）
比如针对女装，可能会问衣服是否会起球、是否会缩水；针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料；针对建材可能会问它的甲醛释放量等。
C. 尺寸问题
比如针对女装或鞋子，消费者会问码数正不正，偏大还是偏小。
（这里要注意一下，我们店铺卖的产品，一定要尽可能地做到正码，例如鞋子要注明偏大还是偏小，要有各个版本的码数表格）
D. 生产日期和保质期
比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。
（特定产品除外，请保证你产品的有效期是最新的！）
E. 用户体验（舒适度）
这个问题以身体接触类产品居多，比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息，让消费者感觉到产品的体验会如何。
F. 产品使用中出现的问题
这类问题以功能性产品为主，比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复，或者是做一个简要的说明书（非品牌官方说明书），将常见问题写在说明书上，附送给消费者。
3. 客服的职能与技巧分解
（1） 服务态度：善用话术，客户第一。
（2） 响应率：设置快捷短语，有效提高客服效率。
（3） 专业性：更好地介绍产品。
（4） 关联销售：客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。（如果不知道如何推荐，可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。）
4. 咨询后“处处堵截”
客户咨询下单后，我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品，提高客单价。
如果客户咨询后没有下单付款，我们需要判断一下询单类别，是属于买家原因还是产品原因。
（1）如果是买家原因： 催付，询问买家还有什么疑虑。
A. 日常催付：
日常催付方法通常分为两类：自动催付与手动催付。
a. 自动催付
定点催付
注意设置催付控制组：
①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款，所以催付的时间要把握恰当，每天9时、15时、20时是最佳催付时间；
②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率，对比催付方法是否科学，并做逐步调整。
b. 手动催付：
手动催付方法优点缺点
旺旺催付成本低，能更多的与客户产生交流，可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。
短信催付成本适中，催付效率高，方便快捷。短信内容有限，且术语单一，过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。
电话催付能更多地与客户产生交流，形式更为融洽，后续维护更加容易。成本过高。
建议——
如果店铺运营预算不高，做好旺旺催付，可以选择在客户咨询几小时后做催付，第二天再做一次催付；如果店铺运营预算尚可，可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付，阿里巴巴天下网商就有提供此类服务；如果客服有时间空余，建议针对高客单价的客户进行电话催付，降低成本。
B. 大促催付
活动是最能影响客户冲动购买的营销手段，因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单，所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。
选择催付方式及注意事项：
a. 实时催付
b. 下单极短时间内催付（半小时内）
客户下单期间的冲动购买心理较重，持续时间较短，所以要在下单后的较短时间内进行催付动作，而此情况只有实时催付可以完成；
部分活动的订单有效期为30分钟。
（2） 如果咨询后未下单付款是产品原因，有两种可能：
A. 产品缺货——备注，有货时提醒消费者前来购买。
B. 买家询问营销活动——随机应变，遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券，提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限，让客服能更随机应变一些。
5. 客服数据如何指导运营
商家和消费者的沟通渠道有三种：旺旺、短信和用户评价，而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询，通过对这些问题的整理归类，得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求，从而指导运营。
四、提升转化率还要提升客单价
提升客单价的方法主要有两种：关联销售与品质提升。
1. 关联销售
（1）相似：比如给买牛奶的用户推荐酸奶，给买蛋糕的用户推荐饼干；
（2）互补：比如给买奶粉的用户推荐奶瓶，给卖了上衣的用户推荐搭配的裤子；
（3）促销：提示用户店铺满减、满送等优惠活动。
2. 品质提升
这一方法适用于有多规格或多层次产品的商家，比如手机商家、汽车商家、家电商家。例如在用户购买手机时提醒用户再加200元可以得到一个更大内存的手机，在用户购买电视机时提醒用户再加500元可以买到一个更大屏幕尺寸的电视机等。
五、客服职能发展趋势——以服务为驱动
一般客服职能为销售或服务。这需要店主冷静考虑自己的店铺客户应属于哪种类型。举个例子，比如你的店铺是卖服装的，现在客服的主要职能是销售，那么建议你的店铺客服可以多有一些服务意识，多了解一些搭配，给客户提供搭配建议，这样可以有效提高客服咨询转化率以及客单价；如果你的店铺是卖电子产品的，一定要把你的客服定义成服务人员，因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度，我们无需拼命向客户推销产品，只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值。
另外我们需要明白一点：现在客服的发展大趋势并不是以销售为驱动，而是以服务为驱动。我们最好让客服成为服务人员而不是销售人员